外卖打翻后,谁在为难防的“餐损”买单?


外卖打翻后,谁在为难防的“餐损”买单?

文 | 锌刻度,作者 | 杨皓然,编辑 | 黎文婕

2021,餐饮外卖风口未过。

得益于饿了么、美团外卖等头部外卖平台的大数据技术支撑,以及后疫情时代“宅经济”的野蛮生长,历经数十年发展历程的外卖行业在新的时期成功“进化”,成为了互联网时代餐饮消费最热门的新场景,巨大的市场增长潜力引得众多电商企业垂涎。

不过,随着一二线城市外卖渗透逐渐饱和,外卖逐渐成为都市人生活方式的一部分,与之相关的问题也日趋凸显。其中,餐损问题因为出现频率高,涉及因素多,容易激发用户、骑手、商家之间的矛盾而格外引人瞩目。

“让外卖骑手崩溃的,有时只是一份打翻的餐品。”餐损相关报道在社交媒体上屡见不鲜,牵动着骑手和用户的心弦。

餐损是如何发生的,又会给谁带去损失,该怎样才能避免餐损问题……尚在发力的外卖行业若想长期健康地发展下去,还需要进一步关注和思考这一切。

“餐损”,一个令骑手抓狂的词

餐损,简单来说就是指餐品没法完好无损地准时送达用户手中的各种情况。

而对于这个词,外卖骑手王磊可谓印象深刻。

作为一名饿了么众包骑手,王磊从事外卖行业已经近六年之久。在他漫长的外卖生涯里,餐损问题一直如影随行,即便是在已经走过好几年的路线上也会不时发生。

就在上周三,王磊接下了一份订单,配送的内容是肉末茄子盖饭和紫菜蛋花汤。从商户到客人住的小区的路线王磊已经烂熟于心,不出半个钟头,他便骑到了目的地。

然而,当王磊打开外卖箱时却不禁傻了眼:配餐里的汤水被打翻了,袋子软塌塌地耷拉着,热气氤氲扑面而来。

“商家在包装汤的时候包装得不是很严实,路上稍微颠簸了一下,汤就撒了一袋子。”王磊分析了一下汤洒出来的原因,郁闷地叹了口气,然后无可奈何地返回商户重新取了一单。

好在时间比较充裕,王磊最终准时把外卖送到了客人手里,但事后商户却坚持餐品撒漏并不是由于包装不严所致,要求王磊赔偿损失的餐品的费用。

没办法,王磊最后只能选择自己付钱买下这份外卖。

打开外卖袋子,被汤汁浸得油滋滋的盖饭餐盒让王磊感到有些手足无措,一气之下,他将这份外卖丢到了垃圾桶里,带着一肚子怨气和饥饿感继续跑单。

“虽然也不是第一次遇见这种事了,但还是觉得很恼火。”王磊苦笑着说道。

外卖配送过程中不可控的意外因素太多,餐损是在所难免的问题。

而提起自己遇到的最多的餐损问题,王磊将它们总结为以下三类:“一是商家打包时没有包装好导致的送餐撒汤、缺少餐具或者餐品;二是诸如办公室、学校等场所只能将餐品放置在指定地点而不能送进去,导致有时会发生误拿和盗窃;三是送错外卖或者超时。”

而除了以上三点外,因为延迟送达而导致的外卖凉掉,和外卖里发现异物(头发居多)也是时常会发生的餐损问题。

达达众包骑手侯林告诉锌刻度,外卖变凉通常是因为场所禁止外卖入内、外卖只能放在缺少保温措施的指定地点所致,而外卖里混入异物则是多是因为商家的卫生保障不到位,“餐品变凉的问题大多数时候用户都可以理解,但如果他们如果要投诉,外卖员也只好认栽。不过餐品混了异物这种情况通常不是外卖员的责任,可以去要求商家赔偿。”

不过,侯林也表示,有些时候骑手们为了节省时间,也会选择自己将泄漏出来的餐品重新放回包装里,而在和餐品接触的过程中也可能会混进异物。

当锌刻度询问起外卖骑手未经用户知情同意接触餐品一事是否合乎规定时,侯林有些尴尬地称:“这种行为不太好,但有时候外卖员图方便,就还是会这么做——这个还是取决于个人的道德水平。”

锌刻度了解到,为了保障食客的权益,我国已经出台了针对外卖员与食品安全的相关法规。

根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》(以下简称《办法》)第十四条规定:送餐人员应当保持个人卫生,应当核对配送食品,保证配送过程食品不受污染。送餐人员未履行上述义务的,由县级以上地方食品药品监督管理部门按照各自职责分工责令改正,给予警告;拒不改正的,责令停产停业,并处一万元以上五万元以下罚款;情节严重的,吊销许可证。

《办法》自2018年正式施行以来,外卖员接触、污染餐品的情况得到了改善。但关于餐损赔偿的问题,依旧令广大外卖员头疼不已。

餐损之后,谁来买单?

侯林向锌刻度表示,骑手会缴纳部分保证金给平台,当骑手遇到餐损问题时,平台会第一时间从这里面扣钱赔付给用户。

“平台根据骑手的接单情况,会有一个保证金要求,一般基础的保证金为100元;如果骑手接一些蛋糕和鲜花一类的外卖,那么保证金大概会在300元;如果骑手接一些电子产品的配送的话,那么不仅要缴纳500元左右的保证金,还需要进行相关的培训。”侯林说明道。

此外,侯林还表示,很多平台对于保证金有严格的要求,如果骑手缴纳到平台里的保证金不能达到规定的额度的话,骑手是没办法收到订单的。

而这是因为平台需要用骑手缴纳的保证金来支付餐损费用,例如订单的配送费、本单的餐饮费用以及无法正常配送的罚款。而根据侯林的说法,骑手在遭遇餐损事件之后可以根据实际情况向平台申诉将被扣掉的保证金要回来,但申诉通过的概率不高,十次里面可能只有一两次能把钱拿回来。

不过,比起要不回来的罚款,侯林更加担心的是被扣“服务分”:“除了刚才提到的各种罚款以外,骑手还会扣掉10分基本服务分,而一旦服务分低于60分,骑手就没办法再接单了,只能通过培训将服务分恢复到80分以上才能重新正常接单,非常耽误工作。”

根据侯林的说法,平台提供的培训内容涉及配送时的服务态度和是否文明用语等方面,一想到自己一个三十多岁的成年人,还需要坐在教室里学礼仪,侯林只感到一种难以言喻的尴尬滋味。

“所以老骑手一般遭遇餐损问题后往往会选择直接跟用户协商解决,不仅赔的钱比平台扣的少,而且还不会被扣服务分,明显要方便的多。”侯林总结道。

和侯林一样,每每聊起餐损处理的问题,王磊也总是心有余悸,“是个麻烦事儿,如果处理不当,遭到用户举报,不仅会被扣钱,严重了还会被封号。”

王磊表示,为了避免遭到用户投诉,大部分骑手在遇到餐损的情况后往往会选择与客户私下协商解决。而协商解决的流程基本上是由外卖员先给用户赔礼道歉,然后去商户处重新帮用户拿一份,或者把餐品费赔给用户,让对方重新下一单。

“通常情况下用户都比较通情达理,你只要态度好一点他们都可以理解,不会投诉你。”王磊进一步表示道。

但如果遇上没有和用户协商好的情况,就只能通过平台解决了。但以王磊的话来说,选择用平台处理真的“很不划算”。

各个平台处理餐损赔偿的方法有所不同。以饿了么平台为例,解决餐损的方式为给用户免单,然后根据情况决定对外卖员的处罚,“用户只要投诉,不管是不是真的,直接就是罚单,而且不可申诉。罚单一般会扣十几块到五十块不等,而专送骑手会扣得更多,一百到五百都有,根据配送站点不同规则也会有所差别。但总之不比你直接按餐品原价赔钱给用户便宜。”王磊说明道。

锌刻度随后向饿了么工作人员小王咨询平台餐损赔付情况,对方则表示目前绝大部分的餐损都是平台在兜底,“平台帮助承担了大部分众包骑手的餐损,而对专送骑手,一般不直接进行处罚,而是扣罚代理商相应款项。”

同时,小王也表示,骑手私下和用户协商解决餐损问题,平台原则上是不鼓励的。因为这种私下协商,相当于绕过了平台对于骑手配送服务质量的考核。骑手把钱转给用户,然后还是按照正常结单,对于骑手的数据完全不受影响。

外卖打翻后,谁在为难防的“餐损”买单?

饿了么索赔流程

而另一大头部外卖平台美团外卖的工作人员赵文也告诉锌刻度,虽然骑手们抱怨平台处罚力度大,但实际上,平台对于用户投诉退餐、造成餐款损失的情况,一般对骑手的罚金差不多也就是那一单餐品的原价而已。

“骑手们要觉得高的原因,一般是骑手会被拉黑封号,少跑两天,损失肯定就大了。”赵文说道。

根据赵文的说法,骑手受到用户投诉,平台将视情况降低其派单权重,而如果骑手被投诉的次数太多或者造成了恶劣的影响,那么平台就会对其进行拉黑封号,时间一般在一天或几天,情节严重的话则是永久拉黑。

而骑手一旦被平台永久拉黑,基本上都无法进行解除。不过还是有两种方法可供骑手尝试,一是联系客服申诉通过;二是城市经理帮忙担保申诉。“担保的话,出了问题,城市经理有连带责任。所以他们也不敢轻易为被拉黑的骑手担保。”赵文表示道。

解决餐损问题还在路上

根据美团外卖联合中国饭店协会、艾瑞集团共同发布的《2020外卖行业报告》中数据显示,2019年中国餐饮市场规模达到4.6万亿,其中外卖产业规模为6535.7亿,同比增长39.3%,对餐饮行业渗透率已达14%,外卖已经成为了现代人餐饮生活的重要组成。

外卖打翻后,谁在为难防的“餐损”买单?

面对茁壮成长的外卖产业,如何克服餐损,进一步提升外卖行业服务质量,值得市场关注。

不过在王博看来,目前真正在思考如何解决这个问题的,只有负责出餐的商户们。

王博经营着一家小餐馆,从16年开始入驻美团,四年来遭遇了不少外卖餐损情况。而对于餐损赔偿一事,他一直觉得不太满意,认为平台有些不作为:“一般遇到这种情况,很难说究竟是谁的责任。但一遇到餐损,不是我们赔钱,就是外卖员赔钱,总觉得平台像个‘甩手掌柜’一样,反正不是他赔钱,也就不怎么上心这事儿,最后只有我们商家和外卖员来想办法。”

为了避免餐损,王博总结出了一整套包装的经验:在打包过程中,先用保鲜膜将餐品装起来,再放进餐盒里,最后放进塑料袋;汤水和饭菜分开装,并且要进行塑封;对于烧烤类的餐品,包装时要用锡纸包装避免漏油……

“虽然麻烦了点,但毕竟平台没有补贴,我们就只能自己避免返餐和餐损了。”王博有些无奈。

对此,赵文表示,大约两三年前,美团外卖还有提供打包袋的做法,但现在除了向骑手少量供应以外,商户手中已经没有了,“现在都是要求骑手取餐时,进行餐品包装安全的核对。一般核对好了,基本很少有餐损。”

而失去了平台的补贴,商户只能直面包装的成本问题。

随着包装变厚、变复杂,与之相应的包装成本也是水涨船高。不过好消息是,随着用户对外卖卫生质量的要求提高,越来越多的用户养成了新的消费意识,也愿意为更贵的包装买单了。王博才总算能舒口气,不用去担心包装费用的增长会“劝退”食客了。

“现在包装费差不多是两到三块,但时不时还是会遇到餐漏的情况,还是希望能有使用起来更方便、更结实的包装吧。”王博感慨道。

据悉,现在外卖市场主流的包装依旧是发泡餐盒和pp塑料餐具,关于包装升级一事,还需要外卖上游的包装产业在技术革新上加把劲才行。

不过,虽然包装的质量一时半会还提不上去,但关于餐损问题权责判断的方法已经取得了不小的突破。

自2018年2月起,北京市海淀区食药局联合饿了么、百度外卖正式启动了“食安封签”项目,推出了撕开后立刻损毁的一次性封签。根据北京市海淀区食药局介绍,商户出餐时使用同一封签进行包装,用户在收到外卖后,只要确认封签完好无损,便可知道骑手在配送过程中是否有打开外卖,能杜绝食品在配送过程中遭到污染的情况,在保障了配送过程的食品安全、提升消费者信任感的同时,也能作为认定各方责任的重要证据,避免了过去纠缠不清或繁琐冗长的判定过程。

而截至2020年,“食安封签”项目已经成功在上海、南京、阜阳、安宁等多个城市推行,取得了较好的社会反应,同时,由于封签外观可以有较大的设计空间,也为商户宣传、推广提供了新的方向和思路。

不过,也应当看到,食安封签的功能还十分有限,能够保障的仅仅是骑手不会与餐品直接接触,而如何处理骑行过程中遭遇颠簸、包装不严、包装强度不够等导致餐品泄露损坏的因素,彻底“消灭”餐损问题,还需要产业各界持续关注才行。

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